Inhoudsopgave

• Inleiding
• Het bespreken en wellicht indienen van een klacht
  • Ad 1. De informele route van het bespreken van een klacht via een medewerker van de instelling
  • Ad 2. Intern: het schriftelijk indienen van een klacht bij de instelling
  • Ad 3. Extern: de externe, onafhankelijke klachtenfunctionaris
  • Ad 4. Extern: geschillencommissie
• Adressen intern en extern
• Klachtenreglement
  • Begripsbepaling
  • Artikel 1. Het intern mondeling indienen van een klacht
  • Artikel 2. Het intern schriftelijk indienen van een klacht
  • Artikel 3. Bevestiging
  • Artikel 4. Bepalen klachtbehandelaar
  • Artikel 5. Onderzoek
  • Artikel 6. Corrigerende maatregelen
  • Artikel 7. Verslaglegging
  • Artikel 8. Preventieve maatregelen
  • Artikel 9. Rapportage
  • Artikel 10. Extern: de onafhankelijke klachtenfunctionaris
  • Artikel 11. Extern: geschilleninstantie
  • Artikel 12. Bescherming persoonsgegevens
  • Artikel 13. Ingangsdatum

Inleiding

De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) verplicht iedere zorgaanbieder om een klachtenfunctionaris of -commissie te hebben en na indiening binnen zes weken te regeren op die klacht. Daarnaast moet elke zorgaanbieder zich aansluiten bij een externe onafhankelijke en door het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport erkende geschilleninstantie.

Het bespreken en wellicht indienen van een klacht

Er zijn vier routes waaruit de klager kan kiezen. Een klager mag zich altijd richten tot de externe, onafhankelijke klachtenfunctionaris. Een klacht hoeft dus niet eerst intern behandeld te zijn.

1. de informele route van het bespreken van een klacht;
2. de formele interne indiening van de klacht bij de instelling;
3. de formele externe route “bypass” voor het indienen van een klacht bij de externe, onafhankelijke klachtenfunctionaris of klachtenbureau;
4. en/of de formele externe route “bypass” via de geschillencommissie.

Ad 1. De informele route van het bespreken van een klacht via een medewerker van de instelling

De klager kan zich wenden tot zijn of haar zorgverlener, een medewerker of diens leidinggevende of zich wenden tot de interne klachtenbehandelaar van Eleonara Zorg.

Ad 2. Intern: het schriftelijk indienen van een klacht bij de instelling

Een klager kan zelf (schriftelijk) een klacht bij de instelling indienen middels het digitale registratieformulier:

• klacht intern (medewerkers Eleonara Zorg)
• klacht extern (cliënten).

De reactietermijn op de ingediende klacht vindt binnen zes weken plaats, zoals in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz) is omschreven.

Over de procedure / werkwijze kunt het interne klachtenreglement raadplegen (zie: Interne klachtenregeling);

Het ‘klachtenformulier cliënt’ is gekoppeld aan het emailadres van de directie. De interne klachtenbehandelaar ziet toe op de afwikkeling van de klacht en evalueert de gemaakte afspraken.

De directie registreert klachten ook voor kwaliteitsdoeleinden.

Ad 3. Extern: de externe, onafhankelijke klachtenfunctionaris

De klager mag/kan zich ook richten tot het externe klachtenbureau Klachtenportaal Zorg BV. Deze onafhankelijke klachtenfunctionaris kan informeren over de klachtenregeling en zo nodig bemiddelen tussen de klager en de aangeklaagde. De interne afhandeling is bijvoorbeeld niet afdoende geweest, waardoor op deze wijze een externe partij ingeschakeld kan worden voor advies of bemiddeling.
Voor hun reglement zie: 2022 Klachtenreglement-Wkkgz-KPZ.pdf

Ad 4. Extern: geschillencommissie

Wanneer een gesprek met de externe klachtenfunctionaris niet leidt tot oplossing van een geschil, dan kan een cliënt een rechtszaak aanspannen. Maar de Wkkgz voorziet ook in een laagdrempelig alternatief: de onafhankelijke geschillencommissie.

Tot de diensten van behoren een onafhankelijke klachtenfunctionaris en een onafhankelijke geschilleninstantie. Deze instantie bekijkt en beoordeelt de geschillen tussen zorgvrager en zorgverlener.

De Geschillencommissie is eveneens op onderstaand adres te bereiken.

Voor het indienen van een klacht bij de geschillencommissie wordt verwezen naar het reglement van de instantie, zie: 2021-2022-Geschillenreglement-Wkkgz-KPZ.pdf

Conform de Wkkgz mag enkel de geschillencommissie een klacht gegrond of ongegrond verklaren (lees: een oordeel geven).

De geschillencommissie is onpartijdig en bestaat uit een onafhankelijk voorzitter en tenminste twee andere leden. De geschillencommissie onderzoekt uw klacht en doet een uitspraak over de gegrondheid van uw klacht. De commissie kan ook een bindend advies uitspreken.

Een klacht moet 'schriftelijk' en voldoende gemotiveerd ingediend worden bij de geschillencommissie. De klachtbrief dient ten minste te bevatten de naam en het adres van degene die het geschil aanhangig maakt, de omschrijving van het geschil en de datum waarop het geschil aanhangig wordt gemaakt.

Om uw klacht goed te kunnen beoordelen verzamelt de commissie alle informatie die daarvoor nodig is. Mogelijk wordt u gevraagd om (schriftelijk) een toelichting te geven op uw klacht. Misschien is het zelfs nodig om (een deel van) uw dossier bij de zorgaanbieder en/of zorgverlener op te vragen of om andere betrokkenen te horen. Hiervoor wordt eerst uw toestemming gevraagd.

Adressen waar de klager zich tot kan richten:

intern

extern

Klachtenreglement

Begripsbepaling

In deze regeling wordt verstaan onder:

Artikel 1. Het intern mondeling indienen van een klacht

De klager kan in persoonlijk contact de ongewenste situatie en de mogelijke oplossingen bespreken met de direct betrokken medewerker. De desbetreffende medewerker legt het gesprek en de gemaakte afspraken vast. De medewerker evalueert de eventuele gemaakte afspraken in de afgesproken termijn in een cliëntgesprek. Wanneer de klager vindt dat de klacht niet naar tevredenheid is weggenomen, kan er een vervolggesprek worden ingepland, of kan de klager ervoor kiezen om de klacht zelf schriftelijk in te dienen of kan de klager voor advies contact leggen met de klachtenfunctionaris.

Artikel 2. Het intern schriftelijk indienen van een klacht

De klager kan schriftelijk een klacht indienen, bij voorkeur middels het online klachtenformulier van Eleonara Zorg. Dit klachtenformulier is voor cliënten beschikbaar via de website van Eleonara Zorg. Dit ‘klachtenformulier cliënt’ is gekoppeld aan het email-adres van de directie en de afdeling kwaliteit. De afdeling kwaliteit registreert klachten voor kwaliteitsdoeleinden.

Artikel 3. Bevestiging

Wanneer er een schriftelijke klacht is binnengekomen, vindt er een korte eerste screening plaats. Binnen zeven dagen volgt terugkoppeling naar cliënt over de registratie en verdere afwikkeling van de klacht. Bij acute zaken zal dit binnen een dag plaatsvinden.

Artikel 4. Bepalen klachtbehandelaar

Naar aanleiding van een schriftelijke klacht, wordt er een klachtbehandelaar aangesteld. Dit kan de leidinggevende van de desbetreffende medewerker zijn of de verantwoordelijke voor het betreffende proces.

De klachtbehandelaar is nooit de medewerker die de dienst heeft verleend waarop de klacht betrekking heeft. De klacht wordt behandeld door een onafhankelijke medewerker, die zelf niet bij de klacht betrokken is.

De klachtbehandelaar stuurt uiterlijk binnen twee weken na ontvangst van de schriftelijke klacht een ontvangstbevestiging aan de klager waarin is opgenomen: korte omschrijving van de klacht (inclusief datum, plaats en bijzondere omstandigheden), de verdere afhandeling van de klacht en termijn waarbinnen men verwacht de klacht af te handelen. De datum van verzending van de bevestiging wordt geregistreerd.

Als een klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de indiener van de klacht uiterlijk binnen vier weken na ontvangstdatum hiervan op de hoogte gesteld, met een onderbouwde motivatie waarop het besluit is genomen de klacht niet in behandeling te nemen.

Artikel 5. Onderzoek

De klachtbehandelaar legt de ontvangen klacht voor aan de betrokken medewerker(s). De klachtbehandelaar vat de reactie van de betrokkene(n) samen, leest de samenvatting voor, en past hem aan tot de betrokkene(n) zich akkoord verklaard/verklaren met de omschrijving. De klachtbehandelaar informeert de betrokkene(n) over de verdere afhandeling.

Artikel 6. Corrigerende maatregelen

De klachtbehandelaar bepaalt of de klacht gegrond is. Vervolgens besluit hij – aan de hand van de ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en de verantwoordelijkheid – of er correctie, genoegdoening en/of een vervangbare dienst aangeboden moet worden. De klachtbehandelaar doet telefonisch het aanbod aan de klager, en peilt de tevredenheid van de klager over de maatregel/genoegdoening. Ook verstuurt de klachtbehandelaar een schriftelijke bevestiging van datgene dat besproken is.

Wanneer de klager niet tevreden is met het aanbod, dan overweegt de klachtbehandelaar of nieuw intern onderzoek en/of een nieuw aanbod wenselijk is. Het aanbod en de reactie van de klager worden vastgelegd.

Voor de afhandeling (dit is beantwoording) van een in behandeling genomen klacht staat een termijn van vier weken na ontvangst van de klacht.

Een klacht moet binnen zes weken afgehandeld zijn of er dient uiterlijk in de zesde week een verlenging plaats te vinden. Deze termijn mag eenmaal verlengt worden met vier weken. Deze verlenging dient onderbouwd te zijn, tevens dient er een nieuwe termijn in vermeld te worden wanneer de klacht afgehandeld dient te zijn.

Artikel 7. Verslaglegging

De klachtbehandelaar doet schriftelijk verslag aan de klager en aan alle betrokkenen, uiterlijk binnen twee weken na het oplossen van de klacht. De klacht en de afhandeling daarvan worden digitaal opgeslagen.

Artikel 8. Preventieve maatregelen

De klachtbehandelaar bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Hij overlegt met degene die effectieve verbeteringen kan doorvoeren. De afdeling kwaliteit registreert klacht voor kwaliteitsdoeleinden, om preventieve maatregelen vast te leggen.

Artikel 9. Rapportage

De klachtbehandelaar draagt zorg voor de afhandeling van datgene wat is afgesproken met de klager. De kwaliteitsmedewerker analyseert de klachten, beoordeelt of er trends zichtbaar zijn, of de corrigerende maatregelen hebben geleid tot tevredenheid en of de preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering. Deze analyse maakt deel uit van het kwaliteitsbeleid van Eleonara Zorg.

Artikel 10. Extern: de onafhankelijke klachtenfunctionaris

Wanneer de aard van de klacht niet is weggenomen, kan de cliënt (maar ook de zorgaanbieder) zich richten tot de onafhankelijke klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris kan informeren over de klachtenregeling en bemiddelen tussen de klager en de aangeklaagde. De interne afhandeling is bijvoorbeeld niet afdoende geweest, waardoor op deze wijze een externe partij ingeschakeld kan worden voor advies of bemiddeling. Een klager mag zich altijd richten tot de klachtenfunctionaris. Een klacht hoeft niet eerst intern behandeld te zijn.

Artikel 11. Extern: geschilleninstantie

Het kan ook voorkomen dat een cliënt of zijn of haar cliëntvertegenwoordiger niet tevreden is over de klachtafhandeling van de organisatie. De klager kan zijn klacht dan neerleggen bij een externe partij. Deze onafhankelijke geschilleninstantie onderzoekt de situatie, doet een bindende uitspraak waar beide partijen zich aan moeten houden en kent eventueel een schadevergoeding toe. De geschilleninstantie neemt het oordeel van de zorgaanbieder mee in de behandeling.

Artikel 12. Bescherming persoonsgegevens

Persoonlijke gegevens van zorgverleners en cliënten worden beschermd. Persoonlijke gegevens in het kader van de klachtenprocedure worden vertrouwelijk behandeld, met inachtneming van de Wet bescherming persoonsgegevens. Er geldt geheimhoudingsplicht voor mensen die betrokken zijn bij de klachtenprocedure. De betrokkenen mogen alleen gegevens van de cliënt doorgeven als de cliënt hier zelf mee instemt.

Artikel 13. Ingangsdatum

Dit klachtenreglement is vastgesteld door de directie van Eleonara Zorg en is op 6 juli 2023 in werking getreden.